IVR: hvad er det? Identifikation og afkodning

I dag kan oftere og oftere i hverdagen findes begrebet IVR (Interactive Voice Response). Dette er, hvad, kender ikke alle, selv om næsten dagligt konfronteres med denne teknologi i det virkelige liv. Lad os prøve at give en idé om sådanne systemer, der beskriver dem forståeligt sprog.

IVR: hvad er det?

For umiddelbart klart, hvad der udgør sådanne systemer præsentere det simpleste eksempel. De fleste af os en eller anden måde skulle gå til en mobiloperatør servicecenter. Opkald lyde hilsen og tilbyde at trykke på en bestemt knap på mobiltelefonen for at vælge en profil, der passer bedst anmodningen i en interaktiv menu.

Hvad er IVR? Netop dette er sådan en organisation hjælpesystem baseret på brugen af indspillede eller syntetiseret talebeskeder designet til at omdirigere brugeren til den ønskede ham til servicecenter sektionen. Det ville være naivt at tro, fordi det er slutningen af linjen levende mand, der sad og løbende udstøder den samme sætning. I stedet tidspunktet for modtagelsen af opkaldet udløser et særligt ansøgningsskema, som også aktiverer spille en hilsen, og derefter, afhængigt af hvilken knap der blev trykket af abonnenten, der er en omdirigering til det relevante afsnit, hvor der vælges en anden lydspor udløses eller gøres direkte til talesyntese baseret på forhånd tildelte tekst.

Og som du kan se, hvilken som helst IVR-systemet er en multilevel struktur med pre-distribueret ændring i undermenuen.

Hvor det er relevant IVR-systemet

Hvad er en IVR-tjeneste, generelt, har det sandsynligvis forståeligt. Dette er ikke det eneste eksempel på en sådan struktur.

Den største udbredelse af sådanne systemer var i de såkaldte call-centre og i de fleste tilfælde anvendes på områder som:

• mobilkommunikation;
• pengeinstitutter;
• forsikringsselskaber;
• betalingssystemer;
• jorden og lufttransport (billet reservation, specifikation tidsplan, etc ...);
• store, mellemstore og små virksomheder (virksomheder, der leverer henvisningstjenester for deres varer og tjenesteydelser), og så videre.

Som du kan se, er det kun de mest simple eksempler. I dag er den korrekte organisering af IVR-systemer gør det muligt at tiltrække kunder i en række forskellige områder og forbedre kvaliteten af den service. I denne udgivelse system opererer på grundlag af handlingen med tekniske anordninger, og voice kundeforespørgsler (såsom en bank, for at finde ud af status for deres lån eller indlånskonto, nogle gange er du bare nødt til at ringe til det fulde antal af kontrakten eller de sidste par cifre).

Sorter IVR-systemer

Nu ser på kompleksiteten af IVR-systemer. Hvad er det, er det let at forstå, hvis vi betragter deres organisation. Den enkleste struktur arbejde på grundlag af indspillede prøver og software kompleksitet er ikke specielt skinne.

Med hensyn til de store aktører på markedet, der giver sine kunder med evnen til at få adgang til hjælpesystemet, kan du være opmærksom på følgende særskilt anvendte teknologier:

• ASR - talesyntese.
• TTS - afspilning tale på grundlag af teksten.
• response-systemer baseret på voice anmodninger fra et efterfølgende kald til den særlige database (DB).

Grundlæggende principper for drift

Disse systemer fungerer på grundlag af specialudviklede scripts. Den mest udbredte VXML teknologi, under forudsætning af XML-sprog er tilpasset til at give udtryk applikationer.

For eksempel i den platform af Call Manager Express, på Cisco-teknologier, når der er et indgående opkald, systemet først tester dial-peer, og efter en kamp henledes på flash-hukommelse og kører en speciel script VXML-IVR. Efter at have trykket på knapperne på telefonen finder sted på de DTMF behandlinger, hvilket resulterer i at omdirigere til et bestemt afsnit af Hjælp-systemet.

indstillinger for IVR

Som nævnt ovenfor, en forsvarlig organisation af hierarkiet og systemets struktur spiller en vigtig rolle (i nogle tilfælde er dette hvad bestemmer klientens holdning til bekvemmelighed eller besvær med adgang til hjælp).

Hvis strukturen har for mange sub-niveauer og alle mulige interaktive sektioner, kan brugeren blot fare vild i dem. Hertil kommer, at mange af os helt klart ikke ønsker at lytte til de registrerede standardskabeloner og ønsker at tale med en operatør levende. I tilfælde af at den frie operatør i det øjeblik, bør tages skridt så systemet informeres om den omtrentlige tid, hvor den kaldende vil være i køen. Endelig og dets sekvens han skal også vide, fordi at være på linje og lytte til irriterende musik også, ikke alle ønsker at. Hertil kommer, for opkald fra mobile enheder, mens ventetid kan forekomme.

Krav til optagelse af IVR-hilsener

Dette er et andet punkt, der skal overvejes i forbindelse IVR-systemer. Hvad det er, er det lidt klart. Lad os nu se på nogle vigtige punkter, der ikke er forbundet med organiseringen af hjælpesystemet struktur, og kravene til registrering.

Optagelse IVR-beskeder i dag kan foretages i speciale i dette selskab eller lave en kort hilsen eller narrative sektioner mest. Her kommer i forgrunden (for ikke at nævne det faktum, at alle meddelelser skal være kortfattet og informativt som muligt) Voice udvalg af mandlige eller kvindelige stemmer, såvel som musikalsk akkompagnement, hvis den er til rådighed.

Ved optagelse af lyd, er mange virksomheder bedt om at angive kunde, med hvilken intonation skal udtalt sætning, at hæve eller sænke banen, der skal bruges i ethvert sted i teksten, eller at teksten vil blive læst med hvilken hastighed, og så videre. D. Groft sagt ansvarlig stemme bør være diskret og behagelig for øret, så ingen af parterne har ikke noget ønske om at hænge op med det samme.

Det samme gælder for musik. Ved hendes valg bør gribes an meget omhyggeligt, fordi mange af den samme sammensætning af Beethovens "Für Elise", på trods af det hele geni er simpelthen træt. Så der skal bruges nogle nezaezzhennoy melodi, der vil mest afslappende, snarere end dans eller skrive i et hastigt tempo. Men søvn er også umuligt at give en fest. Men i en verden af musik i dag, så naturligvis har at vælge imellem.

Fordele og ulemper ved IVR-systemer

Hvis vi taler om den fordel, som det modtagende selskab eller det selskab med indførelsen af sådanne systemer, er det indlysende, fordi abonnenten modtager præcis den information, som han er interesseret i, kører systemet løbende, og derfor adgang til den er tilgængelig på alle tidspunkter af dagen eller om natten.

Men her blandt ulemperne ved mange eksperter ofte bemærke en overflod af underniveauer, der omdirigeres, som kun fører til det faktum, at den person, de mistede. Blandt andet, afhængigt af den pakke af den samme mobiloperatør for opkald til disse servicecentre kan opkræves, på trods af, at mange organisationer i dag i stigende grad flytter til brug af numre, opkald til eller fra mobiloperatørerne eller af den organisation rettet mod husholdninger (by-) telefonnumre, gratis.

konklusion

Her er korte og alt at gøre med en grundlæggende forståelse af IVR-systemer. Hvad er det forklaret i de mest simple eksempler, og den tekniske del af spørgsmålet er ikke særlig påvirket, fordi brugeren forsøger at få oplysninger af rådgivende karakter, er det ikke nødvendigt. Men med hensyn til den samlede præsentation af principperne for driften af sådanne tjenester, vil dette være nok.