Profession "mystery shopper" - anmeldelser på vægt af guld

Hver dag besøger vi forskellige butikker, køber mad, husholdningsartikler, tøj, husholdningsapparater. Men hvis du vil vide, hvordan du tjener penge på denne virksomhed, kan du prøve at vælge et erhverv som en hemmelig køber. Anmeldelser af de forretninger, som almindelige besøgende forlader, er naturligvis betydelige for virksomhedens ejere og kan påvirke servicestandarden. Men "mystery shopper" (hemmelig klient) virker efter et bestemt scenario, og hans mening vil være mere signifikant.

En chauffør ved en tankstation, en elev, der står i kø for en hamburger hos McDonald's, eller et ægtepar, der ansøger om et realkreditlån på en bank - de kan alle forenes af et erhverv - en hemmelig køber. Tilbagemeldingen, de forlader, bør tjene til at studere kvaliteten af tjenesten på et givet tidspunkt. Denne måde at tjene og besætte er helt ny for Centraleuropa og Rusland. Der er kun få professionelle virksomheder på markedet, der tilbyder sådanne tjenester til handel virksomheder, banker, bilforhandlere. For nylig var der en anden specialisering - en hemmelig køber af nye bygninger. Det virker utroligt? Men udviklere og udviklere, ejere og ledelse af ejendomsmæglere ønsker også at vide, hvordan deres agenter - mellem- og juniorchefer - tjener deres kunder. Behovet for sådanne markedsundersøgelser forstås af flere og flere virksomheder. Med så hård konkurrence, som for tiden eksisterer på markedet, har forretningsmænd ikke råd til middelmådig og dårlig kvalitet kundeservice. Uanset hvor stor design eller projekt, uanset hvilke rabatter ejeren af stikkontakten tilbyder, hvis tjeneren eller sælgeren er uhøflig eller inkompetent, vil kunderne stemme imod det. Med deres penge, som de vil forlade andetsteds.

Hovedformålet med undersøgelsen med "mystery shopper" -metoden er tilbagemelding modtaget efter reel kommunikation efter et iscenesat eller faktisk køb eller besøg på et givet punkt. Undersøgelsen af kvaliteten af kundeservice udføres ikke kun gennem detaljerede spørgeskemaer. Disse kan være lydoptagelser af samtaler registreret med en skjult diktafon og fotografier. Hele processen med kundeservice som helhed vurderes: Udseendet af anlægget, ventetiden for personalehjælp, vejen og måden at løse det specifikke spørgsmål af medarbejderen, renlighed og komfort er resultatet en vellykket gennemførelse eller afslag på at købe.

Efter at have bestået en særlig instruktion, træner og besøger det angivne sted, gennemgår den hemmelige køber notaterne i et detaljeret spørgeskema og evaluerer alle områder, som virksomhedsledelsen ønsker at kontrollere. Han må også udtrykke sin egen subjektive mening om dette spørgsmål, beskrive sine følelser og indtryk. Nogle hemmelige købere arbejder med butikker, andre med banker og restauranter. I disse to sidste sektorer er der en enorm konkurrencekamp for kunden. Og hvis han ikke er tilfreds med tjenesten, vil han oftest ikke klage, men han vil bare gå til en anden restaurant, ændre banken og også fortælle sine venner om alle de problemer, han står overfor. Og dette er den mest kraftfulde måde at reklamere for (eller anti-reklame). En tilfreds kunde vil bringe venner og familie, skuffet - kan skræmme et par dusin potentielle besøgende. Derfor vil rimelige ledere af virksomheden gøre alt for at gøre gæsterne glade. Og i dette vil de hjælpe en hemmelig køber. Svarene, som disse "hemmelige agenter" forlader, analyseres omhyggeligt af ledelsen, og der trækkes i vid udstrækning vidtrækkende konklusioner. Derfor er sådanne kvaliteter som observabilitet, omhyggelighed, god hukommelse, evne til at udtrykke ens tanker meget vigtige for et sådant arbejde.

Vil du prøve dig selv i et sådant erhverv som en hemmelig køber? Ledige stillinger bør først og fremmest søges i agenturer, der gennemfører markedsundersøgelser. De er ikke kun begrænset til spørgeskemaer, men forsøger at give virksomheder det bredest mulige udvalg af analytiske tjenester. Mystery shopper udfører ofte skjult overvågning af tjenesten i forskellige forretninger (butikker, saloner, butikker, udstillingshaller), der spiller den typiske klient i virksomheden. Formålet med undersøgelsen er at vurdere det faktiske serviceniveau, hvilket betyder, at den person, der gennemfører forskningen, ikke kan afsløre sin faktiske rolle. Nogle gange skal revisorer registrere en samtale med en konsulent på optageren, men på en sådan måde, at ingen kender og ikke ved det. Hemmelige købere udfører forskning på bopælsstedet eller på steder, hvor de nogle gange sker, ofte på samme tid styret af deres egne præferencer, og ikke kun scriptet. Dette er en passende form for ekstra indtjening for elever, moms på barselsorlov, frilansere.

Desværre er der stadig en stereotype, at forskningsmetoden "Mystery Shopping" er et redskab til at skyde medarbejdere. Men i praksis er dette langt fra sandheden. Virksomheden, der bestiller en sådan undersøgelse, analyserer resultaterne og hvilke svagheder virksomheden har, og hvilke fejl medarbejderne tillader. Men oftest ved ledelsen ikke, hvilken af de medarbejdere revisorerne har givet deres kommentarer til, fordi disse oplysninger ikke afsløres. Kompetente forretningsmænd forstår, at det er billigere og hurtigere at omskole og motivere til at forbedre den eksisterende medarbejder end at afvise ham og træne en ny. Således bidrager den nye profession "hemmelige køber" direkte til forbedring af servicestandarder og positivt påvirker konjunkturen.