1.1 Kundefokus - nøglen til en vellykket aktivitet i virksomheden

Aktivitet af virksomheder (organisationer) nu foregår i et stærkt konkurrencepræget miljø, en række interne og eksterne kommunikation, kompleksiteten af produktionsprocesser og ressourcemæssige begrænsninger. Arbejde i sådanne forhold, der er forbundet med højere risiko og usikkerhed. Det kræver nytænkning organisation, løbende udvikling og forbedring af sine aktiviteter. En af de vigtigste forudsætninger for succes i organisationen bliver fokus på forbrugeren, når produktion og salg af produkter eller tjenesteydelser baseret på at forstå og opfylde forbrugernes behov. Hovedformålet med kundeorientering er at opnå sin tilfredshed og, som en konsekvens, opbevaring og konservering. Samtidig kundetilfredsheden er bestemt af forholdet mellem sine forventninger og den faktiske kvalitet af den erhvervede vare eller tjenesteydelse. Værkerne inden for marketing, organisatoriske ledelse og kvalitetsstyring giver mange eksempler på betydningen af organisationens fokus på forbrugeren, for eksempel:

· Udgifterne til at tiltrække nye kunder er 5-10 gange højere end omkostningerne til tilfredshed og fastholdelse af eksisterende kunder;

· 5% reduktion i niveauet af udstrømning forbrugerne kan føre til øgede indtægter for virksomheder 25-85% (afhængigt af industrien);

· Mest loyale kunder generere indtægter kun i det andet år efter det første køb, og andre.

De litteratur peger på en grundlæggende forskel mellem tilfredse og glade forbrugere og bemærker, at i dag forbrugernes tilfredshed er en nødvendig, men ikke tilstrækkelig betingelse for opbevaring og konservering. Organisationen for glæde for kunden og opnå hans loyalitet må være at give ham et sådant produkt (eller tjeneste), der ikke alene opfylder deres behov og forventninger, men overstiger dem. Med gunstig udvikling forholdet mellem organisationen og kunden går igennem følgende faser: den første gang og ansøge igen forbrugeren som kunde pålidelige venner og samarbejdspartnere. Centralt for kundetilfredsheden er givet i de internationale standarder ISO 9000. Især det første af de otte kvalitetsstyring principper hedder det: "Organisationer er afhængige af deres kunder, og derfor bør forstå nuværende og fremtidige kundebehov, opfylde kundernes krav og stræber efter at overgå kundernes forventninger." Kundefokus omfatter følgende trin:

· Etablering af behov og forbrugernes forventninger;

· Fastlæggelse af yderligere krav, der overstiger kundernes forventninger;

· Gennemføre en omfattende analyse af behov og forventninger;

· Regnskab og overholder de krav og forventninger forbrugeren i produktionsprocessen og tjenester;

· Måling af faktiske grad af kundetilfredshed;

· Analyse af de opnåede resultater;

· Udvikling og implementering af foranstaltninger til forbedring af organisationens aktiviteter for at øge kundetilfredsheden [14].

Et vigtigt element i denne sekvens af handling er at måle graden af kundetilfredshed, da det giver mulighed måleresultaterne at fastslå, hvordan faktisk forbrugeren er tilfreds med de produkter eller tjenester, som organisationen. Der er forskellige tilgange til måling af kundetilfredshed. Indikatorer på at bedømme graden af brugertilfredshed, traditionelt opdelt i to grupper. Den første gruppe omfatter indikatorer, der er defineret nu i analyseproces af industriel og økonomisk aktivitet i en vis periode:

-General antal forbrugere; antallet af tabte kunder;

markedsandel;

-Annual salg pr kunde;

- antallet af klager og sætninger, og andre.

Den anden gruppe af indikatorer, som bestemmes af forbrugerne:

- kundetilfredshed;

-vazhnost til forbrugeren af en parameter der karakteriserer den vare eller tjenesteydelse.

I dette tilfælde brugeren spiller rollen som en ekspert, der bedt om at vurdere omfanget af hans tilfredshed med den købte vare eller tjenesteydelse. Indikatorer for den første gruppe er karakteriseret ved den generelle situation i virksomheden i markedet og indirekte indikerer forholdet til forbrugeren, dog ikke afspejler den specifikke kundetilfredshed, årsager til ændringer i forbrugernes holdninger til produkter eller tjenesteydelser i virksomheden. I modsætning til den første, den anden gruppe af indikatorer indikerer graden af tilfredshed specifikke kunder, deres behov og prioriteter. Begge grupper af indikatorer supplerer hinanden. Evaluering af kundetilfredshed - er en multi-trins proces, der omfatter trinnene:

· Fremstilling;

· Korrekt vurdering af graden af kundetilfredshed;

· Behandling, analyse og design evaluering.

Effektivitet vurdering afhænger i høj grad om tilrettelæggelse af procesanlægget omfatter:

DEF indholdet af de vigtigste trin i processen;

-oprettelse internt embedsmænd og afdelinger, der vil blive inddraget i denne proces;

-fordeling mellem opgaver og beføjelser;

-Udvikling af de relevante dokumenter vedrørende gennemførelsen af processen i organisationen.

For at sikre objektiviteten af ansvaret for tilrettelæggelse og gennemførelse af denne proces, er det tilrådeligt at tildele den enhed, der ikke er forbundet med produktionsprocessen og er ikke interesseret i resultaterne af evalueringen. Indholdet og tilrettelæggelse af processen med at evaluere graden af kundetilfredshed er i høj grad bestemt af, hvilken type af aktiviteter, virksomheden, på hvilket marked det virker, som forbrugeren.