Evaluering af kundetilfredshed: Hvordan laver man en undersøgelse på nettet?

I dag kan du finde et stort antal måder at promovere et websted, produkt eller service på, så det er sværere at fokusere på en ting. Der er en vej ud - brug en række forskellige værktøjer på en eller anden måde og vurder derefter, hvor effektivt de har arbejdet. Vi vil overveje en vigtig metode til sociologisk forskning på nettet. Dette er en vurdering af kundetilfredshed gennem en undersøgelse.

Hvad er en online undersøgelse?

Sikkert mange af jer har i det mindste en gang set på spørgeskemaerne om kvaliteten af service eller varer, spørgsmål om relevansen af indholdet, webstedets design eller din holdning til ethvert problem. Måske, nogle af jer, en sådan internetundersøgelse kom til e-mailen? Har du besvaret spørgsmålene i spørgeskemaerne eller har du spildt tid?

Faktisk er kundespørgsmål en meget effektiv måde at få feedback fra alle verdenshjørner. Specielt avancerede virksomheder organiserer skype-konferencer og fokusgrupper for at lære deres kundesystem bedre at kende . Ikke overbevisende? Så er her nogle vigtige fordele ved denne metode til forskning.

Fordele ved internetundersøgelser

• Du kan evaluere kundetilfredsheden på kort tid uden at vente på, at han kontakter dig igen for købet.
• Det er muligt at evaluere flere respondenter samtidigt ved hjælp af et enkelt spørgeskema, hvilket i høj grad vil lette arbejdet og gemme interviewerens tid.
• Internetundersøgelsen er meget billigere end den trykte og kræver stort set ikke finansielle investeringer.
• Der er mulighed for at vise forskellige materialer og præsentationer (videoer, kort, fotos).
• Du kan besvare spørgsmål anonymt uden at kontakte intervieweren.
• Selvfølgelig har en række ulemper, ligesom enhver metode til forskning, at vurdere kundetilfredshed gennem et spørgeskema.

Ulemper ved internetundersøgelser

• I nogle tilfælde kan man finde et lavt niveau af repræsentativitet af prøven, dvs. Nogle gange er det ikke klart i hvilken status og økonomisk situation den interviewede person er, og derfor skal du stille spørgsmål, der ikke altid kan besvares ærligt.
• Problemet med at interviewe folk fra den ældre generation, fordi Få af dem bruger internetteknologier.
• Vanskeligheder ved at gennemføre dybtgående undersøgelser, da der ikke er nogen mulighed for at stille klare spørgsmål.

Men på trods af de eksisterende forhold bruges vurderingen af kundetilfredshed ved hjælp af spørgeskemaet ganske ofte. Det vigtigste er at gøre spørgeskemaet korrekt, så respondenten ikke har nogen spørgsmål under påfyldningsprocessen, og han ønsker at svare ærligt og til sidst. Vi vil analysere de vigtigste trin, der hjælper med at gøre dette.

Trin 1 - Motivering af undersøgelsens deltagere

Selvfølgelig kan dit publikum være optaget af mange andre ting, og det løser ikke dine problemer. Derfor er der brug for et effektivt motivationsmiddel. Tilbyd en pris eller en rabat til påfyldning, afhængigt af hvad du implementerer.

Trin to - formuleringens enkelhed

Spørgsmålene i spørgeskemaet skal være enkle, forståelige og lette at forstå. Brug ikke komplicerede formuleringer og komplekse sætninger. Det er usandsynligt, at nogen vil genlæse spørgsmålene flere gange, og meningen med den skriftlige kan blive forvrænget af respondenten, hvilket betyder, at vurderingen af kundetilfredshed vil være fejlagtig.

Det er meget nemmere at besvare simple spørgsmål med flere muligheder eller svar "ja" eller "nej". Direkte svarpersonerne til den retning, du har brug for. Foreslå de modsatte muligheder, lad os vurdere denne eller den side af aktiviteten på en ti-punkts skala.

Medtag åbne spørgsmål, som respondenten skal reagere uafhængigt af, men ikke misbruge dem.

Trin tre - opbygge et spørgeskema

Spørgeskemaet sendes, især hvis det er et kundetilfredsheds spørgeskema, bør begynde med en hilsen. Det er bedre, hvis det er rettet. Dernæst skal der være en blok af sociale spørgsmål, præcisering af køn og alder, om nødvendigt. Så er der et spørgsmålstegn ved emnet, begyndende med lukkede (med foreslåede svar), der slutter med åbne spørgsmål. Til sidst takker du deltageren for svaret.

Hvad skal jeg undgå?

For det første er det de øjeblikke, du kan finde ud af alene. For eksempel, hvor ofte besøger en bruger et websted eller hvad han allerede har købt i en butik. På grundlag af data om hans køb kan du endda udtale sig om hvilke nyheder han vil være interesseret i, og hvilke forsendelser han modtager.

For det andet undgås spørgsmål om indtjening og indkomst, personlige øjeblikke (sygdom, intimt sfære, deltagelse i anti-politiske aktiviteter), med andre ord om de emner, som en person ikke sandsynligvis vil svare på ærligt.

For det tredje må du ikke overbelaste spørgeskemaet med spørgsmål. På det 15. punkt vil din respondent blive keder sig, og den 20. vil han stoppe med at reagere overhovedet. Det optimale tal er 10.

For det fjerde må du ikke glemme målretningen af dit spørgeskema. Respondenten skal forstå, hvad han bliver spurgt om, ellers er meningen med afstemningen gået tabt.

Og endelig spørg ikke indlysende spørgsmål, som personen vil reagere positivt på for egen gavn. F.eks. Vil du gerne få rabat eller gave?

Afslutningsvis vil jeg gerne bemærke, at kundetilfredshed i høj grad afhænger af din forståelse af, hvad han har brug for, og hvad han skal tilbyde. Uviden af krav fører til, at du producerer et uopkrævet produkt, hvilket betyder at du ikke har nogen chance for at få en tilfreds, tilfreds kunde. Det andet punkt er at forstå dine egne styrker og svagheder tilstrækkeligt, og du kan kun gøre det ved hjælp af meningsmåling, dvs. undersøgelse.